Segundo dados da Fundação Getúlio Vargas com base em reclamações de Procons de todo País, cerca de 68% das empresas perdem clientes devido à indiferença e ao mau atendimento. Outra instituição, a Popai Brasil, afirma: 80% das decisões de compra acontecem dentro do próprio ponto de venda. Dados são de 2013.

Os números emolduram uma realidade já visível para grande parte dos consumidores, que se tornou uma missão profissional para o administrador de empresas, Cláudio Evaristo, à frente da empresa Novo Marketing, especializada na gestão do atendimento no varejo. Seu trabalho é focado na contribuição da melhoria do atendimento pelo varejo. “Este é o desafio dos lojistas que desejarem manterem-se competitivos no mercado”, diz.

Para agregar competitividade a seus clientes, sua empresa criou o que ele chama de “padrão de atendimento”, hoje já utilizado por lojas de varejo de todos os portes. O objetivo é desenvolver um modelo de atendimento após levantamento e pesquisa de campo. “É mais que um treinamento, mas a análise da qualidade do atendimento atual e a consequente melhora, fazendo com que o padrão seja cumprido no ponto de venda”, ressalta.

Após a implantação do padrão de atendimento, a empresa monitora os resultados. A ferramenta é utilizada inclusive por programas conveniados com o governo estadual, voltados para os lojistas. Todo o trabalho começa pela pesquisa de satisfação, realizada por meio de clientes ocultos – profissionais que simulam serem consumidores, mas na verdade avaliam o atendimento dos vendedores, sem esses saberem. Vários segmentos do comércio e prestação de serviço são analisados, como bares, restaurantes, lojas e salões de beleza.

atendimento goiano

A mais recente pesquisa da Novo Marketing envolveu mais de 100 empresas goianas, do segmento de gastronomia, moda, varejo e construção, constatou que o setor gastronômico, em Goiânia, alcançou o pior índice de satisfação de todo varejo, atingindo nota 5,8, numa média de zero a dez. “As notas refletem a opinião dos consumidores em geral”, explica Cláudio.  A média ideal de satisfação deveria ser superior a oito.

Segundo Cláudio, é preciso investir bastante em atendimento, já que é o vendedor ou o garçom, no caso de restaurantes, quem faz o elo entre a empresa e o cliente. “Com a proximidade da Copa do Mundo de 2014, muitos estabelecimentos de Brasília estão preocupados em melhorar e ter um atendimento de qualidade”, explica o administrador. Para ele, Goiânia também precisa “correr atrás do prejuízo”, para não deixar cair o patamar em comparação à capital federal.

Outro ponto avaliado pelo especialista é o crescimento do comércio online e como esse novo hábito de compra influenciará as lojas físicas. Para Cláudio, os empreendimentos convencionais devem se especializar no atendimento e fazer disso um diferencial. “Nas lojas, os clientes devem ter um estímulo para irem, conversar sobre o produto, tirarem dúvidas. É necessário oferecer um atendimento de qualidade e humanizado”.  

Na pesquisa realizada em Goiás, além de bares e restaurantes, foram avaliadas lojas no segmento da moda e varejo em geral. A média alcançada nesses dois segmentos foi superior – 6.5 e 6.1 de aprovação, respectivamente. O segmento de construção ficou com a melhor nota de atendimento: 6,8.

Sobre o padrão de atendimento, o especialista frisa que esse modelo norteia qual deve ser a conduta do vendedor para conquistar o consumidor. Dessa forma, o comércio não é restrito a um bom vendedor ou a apenas um bom garçom – a qualidade se estende a todo o quadro de funcionários. “Empresas de todos os portes devem investir nesta padronização e monitoramento de atendimento para fidelizar seus clientes”, concluiu.

Fonte: Diário da Manhã