A partir de terça-feira, o consumidor poderá cancelar automaticamente serviços de telefonia fixa, móvel, TV por assinatura e internet, sem falar com nenhum atendente. Esse é um dos benefícios do novo regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), que entrará em vigor.

Visto que o segmento de telecomunicações aparece com frequência no ranking de atendimento/reclamações divulgado mensalmente pelo Procon Goiás, o novo regulamento da Anatel visa reverter as principais queixas dos usuários dos serviços de telecomunicações que, no entendimento da agência, estão mais ligadas ao atendimento prestado pelas operadoras do que a problemas técnicos.

PRINCIPAIS RECLAMAÇÕES

A dificuldade para encerrar contratos com empresas de telecomunicações era uma das principais reclamações que os clientes faziam à central de atendimento da Anatel. Agora, ao telefonar para o call center das empresas, o cancelamento será uma das opções a serem digitadas no menu principal. Na internet, o procedimento será semelhante. Bastará se identificar por meio de um cadastro com nome de usuário e senha para solicitar a interrupção do serviço.

Já no momento do pedido, o usuário será informado se deverá pagar multa ou fatura com valor proporcional aos dias que o serviço foi prestado. A operadora terá dois dias para entrar em contato e tentar convencê-lo a manter o serviço.

O regulamento estabelece também normas mais rígidas sobre a validade dos créditos dos celulares pré-pagos. A partir do dia 8, qualquer crédito adquirido terá validade de, no mínimo, 30 dias. Nas lojas próprias e pontos de venda, exceto bancas de jornal, será obrigatório ofertar crédito com validade de 90 e 180 dias.

RETORNO

As operadoras serão obrigadas a retornar a ligação feita ao call center caso ela caia. O retorno será automático. O cliente antigo também passa a ter direito às mesmas promoções que são ofertadas ao novo assinante. O regulamento também afirma que o período máximo para contratos de fidelização é de 12 meses.

Ao contratar um serviço por telefone, as empresas deverão passar todas as informações sobre o plano. O cliente saberá, por exemplo, se recebeu uma oferta temporária e para quanto a fatura vai subir ao término desse prazo. O consumidor deverá ser informado sobre multa de rescisão, reajuste e franquia do serviço. Todos esses dados deverão ser encaminhadas por correio ou e-mail.

Se o assinante questionar o valor ou o motivo de uma cobrança, a operadora terá 30 dias para responder à reclamação.

Caso isso não seja feito, a empresa será obrigada a corrigir automaticamente o valor da fatura, se ela ainda não tiver sido paga, ou devolver o valor em dobro, caso já tenha sido feito. O cliente poderá questionar faturas emitidas nos últimos três anos.

Para o presidente da Anatel, João Rezende, as novas regras fortalecem o poder de negociação do consumidor. As teles afirmam estar preparadas para as novas normas. Telefônica Vivo, Oi e GVT informaram que vão implantar as mudanças, mas reclamaram do prazo estabelecido pela Anatel, considerado curto e incompatível com o nível de complexidade exigido para adequar seus sistemas. Net, Claro e TIM informaram que estão trabalhando para cumprir as determinações nas datas estabelecidas. A Embratel e a Nextel não se pronunciaram.

Inovações na Telecomunicação

Veja abaixo as principais novidades do regulamento da Anatel

05 de julho de 2014 (sábado)

CANCELAMENTO AUTOMÁTICO

O consumidor poderá cancelar seu serviço por meio da internet ou digitando uma opção no menu na central de atendimento telefônico da prestadora, que até dois dias úteis para processar o cancelamento automático.

 

CONTESTAÇÃO DE COBRANÇAS

Sempre que o consumidor questionar o valor ou motivo de uma cobrança, a empresa terá até 30 dias para lhe dar uma resposta. Caso isso não ocorra, a prestadora deve corrigir a fatura ou devolver em dobro o valor questionado.

CRÉDITO DE CELULAR PRÉ-PAGO PASSARÁ A  TER VALIDADE MÍNIMA  DE 30 DIAS

Todas as recargas de telefonia celular na modalidade pré-pago terão validade de 30 dias. As operadoras deverão ainda oferecer duas outras opções de prazo de validade de créditos: 90 e 180 dias.

 

PROMOÇÕES PASSAM A VALER PARA TODOS, NOVOS E ANTIGOS ASSINANTES

Qualquer um – assinante ou não – tem direito a aderir a qualquer promoção que for anunciada pela operadora, na área geográfica da oferta.

 

CONTRATO, FATURAS ANTIGAS E HISTÓRICOS DE CONSUMO PODERÃO SER BAIXADOS PELA INTERNET

Com o uso de senha individual, os consumidores terão acesso via internet às informações mais importantes como faturas e relatórios de consumo.

 

ACESSO A PROTOCOLOS  E GRAVAÇÕES DO ATENDIMENTO PELO  SITE DA OPERADORA

Pela internet, o consumidor também terá acesso ao histórico de todas as demandas como reclamações, pedidos de informação, etc. Também será possível solicitar a cópia das gravações de atendimentos realizados por meio da central telefônica.

 

MAIS FACILIDADE NA COMPARAÇÃO DE PREÇOS

O regulamento prevê que todas as operadoras, de todos os serviços, deverão disponibilizar em forma padronizada, os preços que estão sendo praticados para cada serviço, bem como as condições de oferta.

 

UNIFICAÇÃO DE ATENDIMENTO NO  CASO DE COMBOS

Os consumidores de pacotes combos (que unem telefonia fixa, banda larga e TV por assinatura) poderão resolver o problema de qualquer um em uma única central de atendimento telefônico.

Fonte: O Popular